Et cette fois non plus, je n’ai pas été déçue du voyage !!

Il faut savoir que j’ai longtemps été supportrice de ce FAI que je trouvais précurseur dans son domaine et dont l’offre me paraissait complète, pour un rapport qualité-prix très correct. Mais, manque de chance, malgré des performances incontestables en terme d’innovation et d’offre, je suis maintenant convaincue que les services de Free restent totalement médiocres, et qu’en plus on risque de laisser un paquet d’argent dans leur manque de professionnalisme  et dans leurs erreurs en tous genres. Je m’explique.

D’une part, au moindre problème avec Free il se passe souvent des jours voire des semaines avant d’obtenir de vraies solutions qui pallient les problèmes techniques rencontrés (suffit de sonder votre entourage ou de surfer sur le web pour en avoir de nombreux exemples) ; et d’autre part, j’ai toujours l’impression que l’information ne nous est jamais accessible, qu’on ne nous fournit aucune réponse valable et que les opérateurs téléphoniques mis à notre disposition ne sont eux-mêmes au courant de rien et donc incapable de nous fournir une assistance de qualité.

Bref, cliquez là dessous pour comprendre pourquoi j’en ai ma claque, de Free.

Je viens donc de refaire l’expérience de Free, mais cette fois ce fut heureusement de courte durée (enfin… sauf péripéties à venir, si Free décide une fois de plus de m’ennuyer / me réclamer de l’argent / de faire preuve de mauvaise foi).

Donc, il y a plus de 3 semaines, je souscris chez Free  (non pas que je sois maso, après ma mauvaise expérience passée chez eux, mais je me disais que ça ne pourrait pas arriver deux fois d’affilée… ) pour un dégroupage total avec construction de ligne par France Télécom.

En 3 semaines et demie, après ma souscription par téléphone, je n’ai pas reçu un courrier, pas un mail, ni un seul coup de fil de France Télécom pour la construction de ma ligne. Pas la moindre confirmation écrite de ma souscription, pas le moindre suivi, pas de récapitulatif de commande, pas de possibilité de suivre l’avancée de ma commande sur Internet, rien.

Je m’inquiète, j’appelle le service client : une personne malaimable et visiblement impatientée par mon coup de fil me répond plutôt sèchement qu’elle ne peut aucunement me répondre et que c’est chez France Télécom que ça bloque. Elle me confirme qu’a priori, il ne faudra que 4 à 6 semaines pour que ma connexion soit possible. Elle ajoute également, irritée par mon insistance, que si je veux de plus amples informations je n’ai qu’à appeler le service technique…

Re-belote, donc. J’appelle le service technique dans l’espoir de savoir exactement où ça en est. Un opérateur me répond cette fois-ci très aimablement et une fois mon problème exposé, il tente de me rassurer :  il affirme qu’il ne faut surtout pas s’inquiéter, que c’est normal… et surtout que :

Parfois même, la mise en place de la connexion peut prendre plus d’un mois, et jusqu’à six mois !

Comme c’est rassurant ! Comme ça fait preuve de professionnalisme ! Comme ça donne envie de souscrire chez Free !

Sur ce,  me voilà qui rappelle le service client dans l’idée de résilier mon abonnement chez Free, et l’on me dit biensûr qu’il va me falloir envoyer une lettre en recommandé avec accusé de réception pour stopper ma souscription (attention, une souscription téléphonique pour laquelle je n’ai pourtant jamais reçu un contrat ni une confirmation) : comptez plus de 6€ pour l’envoi d’une lettre de résiliation de ce type.

Comptez aussi, of course, les frais téléphoniques liés aux appels vers la hotline : temps d’attente gratuit peut-être oui… mais quand, une fois l’opérateur à l’autre bout de la ligne, il faut lui récapituler toutes les infos nous concernant, lui expliquer, réexpliquer, et re-réexpliquer notre problème (parce que je suis peut-être médisante, mais moi j’ai l’impression qu’ils sont dur à la comprenette, chez Free…) pour qu’il finisse par comprendre vaguement l’objet de notre appel, nous formule une réponse à côté de la plaque, et nous récite son texte d’aurevoir long et chiant au nom de toute la SUPER équipe de Free…

Bref, pour tout ça, comptez plusieurs minutes à vous impatienter, à dépenser votre argent et à perdre votre temps.

En conclusion, j’ai envoyé mon recommandé, j’ai appelé directement SFR/Neuf pour souscrire à un abonnement chez eux, j’ai reçu immédiatement une confirmation de souscription par mail et 4 jours après par courrier. J’ai également reçu un coup de fil de France Télécom pour l’installation de ma ligne (comme quoi, quand Free me disait que tout était de la faute de France Télécom, j’aimerais bien qu’ils m’expliquent pourquoi FT est plus rapide quand il s’agit d’une construction de ligne pour SFR/Neuf que pour eux. Ils auraient pas quelques difficultés à gérer leurs relations avec France Télécom par hasard ?). Et un petit mot de mes gardiens dans ma boîte aux lettres m’informait, aujourd’hui, qu’un colis m’attend à la loge : oh, la Neufbox ? Déjà !?

Ah oui, et pour étayer un peu mes propos, pour ceux que ça intéresse : allez donc lire cette news du 11/03/09 de Freenews.fr au sujet de tous les nouveaux inscrits bloqués depuis des jours et des semaines en “Etape 1″, sans nouvelle aucune de la part du FAI. Ohhh, il semblerait que je ne sois pas tout seule dans mon cas !

Et oui, effectivement, je suis très énervée.